График работы

График работы поддержки Enguide

Heart 279 0

Деловое общение по телефону на английском языке: что и как говорить?

Деловое общение по телефону на английском языке: что и как говорить?

Если вы новичок в изучении английского языка, понять иностранца даже в живом общении не так уж просто. Что же делать, если вам необходимо позвонить деловому партнёру? Самые распространённые фразы и правила для успешной беседы в этой статье! ;)

Новичок в изучении английского языка не всегда способен понять речь иностранца в живом общении. Что же ждёт его в телефонном разговоре? Ведь большинство носителей английского языка говорят бегло и не всегда разборчиво. И если новоиспечённый друг-иностранец по вашей просьбе снизит темп речи, с деловыми партнёрами такой трюк «не прокатит». Но не расстраивайтесь раньше времени! Мы подготовили для вас подборку самых полезных правил и фраз, которые помогут вам стать более уверенным в общении с зарубежными клиентами и партнёрами. 

Зачем следовать общепринятым правилам в деловом телефонном разговоре?

Международный телефонный этикет предусматривает несколько норм, которых стоит придерживаться, отвечая на входящие звонки или совершая звонки от лица компании. Самые прогрессивные компании следуют этим нормам, заботясь о своём имидже. Если вы желаете быть профессионалом в глазах своих партнеров и клиентов, – соблюдать ниже перечисленные правила просто необходимо. 

Правило №1. Следить за интонацией

При живом общении мы делимся информацией друг с другом с помощью трёх каналов: интонации, слов и жестов. И если в разговоре по видеосвязи есть смысл контролировать все три канала, то в обычном телефонном режиме – только два: интонацию и слова. Интонация имеет большее влияние на собеседника, чем слова. Именно она создаёт настроение вашему собеседнику и строит первое или очередное впечатление о вас.

Что стоит делать?

Улыбайтесь во время разговора, проявите в голосе энергию и энтузиазм. Интонация всегда выдаёт: по ней очень просто понять, как вы настроены – положительно или отрицательно. Ваша улыбка поможет собеседнику удостовериться в первом.

Чего не стоит делать?

От разваливаний на стуле, состояний «полулёжа»«полусидя» лучше отказаться. В таких положениях тела диафрагма меняет свой угол, а это, в свою очередь, отражается на тембре голоса. Собеседник сможет понять, что вы лежите и принять это за неуважение, незаинтересованность и даже полное безразличие.

Правило №2. Приветствовать звонящего и идентифицировать свою личность

Сняв телефонную трубку, обязательно поздоровайтесь. Приветствие может зависеть от времени суток (good morning, goof afternoon, good evening), а может быть многофункциональным (hello). После стоит представиться, назвав своё имя и организацию, в которой вы работаете. Ваше обращение будет звучать примерно так:

  • Hello, my name is Ann Popova from KYZ Corporation.  May I please speak with Ms. Jane Smith?

Правило №3. Снимать трубку после второго звонка (гудка)

То, к чему должен стремиться любой оператор, секретарь, администратор и т. д. Почему именно после второго? Сняв трубку в первую же секунду, вы можете застать звонящего врасплох. К тому же, вам самому необходимо пару секунд, чтобы отвлечься от дела, которым вы были поглощены до звонка.

Снимайте трубку со второго, максимум с третьего звонка. Прождав 4-5 и более гудков, звонящий может составить о вашей компании не самое благоприятное мнение или же просто потеряет терпение. В результате он не поверит убеждениям в том, что вы способны удовлетворить все его потребности или решить проблемы. 

Правило №4. Уточнять возможность разговора (если звоните вы)

Позвонив, спросите, может ли партнер или клиент общаться с вами прямо сейчас. Ведь у каждого есть планы, встречи, задачи, время которых рассчитано по минутам. Поэтому не переходите сразу к делу, а уточните возможности собеседника или секретаря о том, можете ли вы пообщаться с определенным человеком. Сделать это можно с помощью таких фраз: 

  • Could I speak to (имя) please?
  • May I speak to (имя) please?
  • Is John Bright available?
На что вы можете получить ответ вроде:
  • Mr. John is not taking calls right now. Can I take a message?
  • He is on the phone now. Can I have his call you back later?
  • Please, hold, while I connect you to him.
  • I am connecting you right now.

Правило №5. Переходить к сути звонка как можно скорее

Старайтесь не тратить время на бессмысленную лирику или вопросы вроде «Как вам погода?» или «Вы слышали последнюю новость?». Будьте краткими и говорите по сути. 

Но в этом правиле есть исключение. Вы можете позволить себе задать несколько вопросов собеседнику или пообщаться на интересную тему, если за длительный срок между вами завязались тёплые приятельские отношения.

  • I'm phoning (calling, ringing) to find out if...
  • I'm phoning (calling, ringing) to tell you that...

Правило №6. Не забывайте прощаться

Вы когда-нибудь обращали внимание, как много людей заканчивают разговор, просто положив трубку? Согласитесь, это неприятно. Прощаясь, уточните у собеседника, нет ли у него других вопросов или просьб. Получили ответ «Нет»? Теперь можно поблагодарить за звонок и попрощаться, пожелав хорошего дня.

Thanks for calling, Mr. James. Is there anything else I can help you with? 
Be sure to contact me if you have any more problems. 
Have a nice day. 
Don't hesitate to call again. 
Thank you for calling. Have a great day.

3 мини-правила, следуя которым, вы улучшите качество коммуникации с международными партнерами и клиентами

  1. Приспосабливайтесь к скорости речи собеседника. Медленно говорящему человеку будет трудно улавливать поток мыслей того, кто изъясняется быстро. 
  2. Не используйте громкую связь (если только это не оговорено заранее).
  3. Относитесь к секретарям с уважением. Они тоже обладают определённой властью и могут повлиять на решение своего руководства. 

Давайте рассмотрим еще несколько актуальных ситуаций, в которых нужно знать, что сказать собеседнику 

  • Вы или звонящий набрали неправильный номер
  • Sorry, I’ve dialed the wrong number.
  • Sorry, you’ve dialed the wrong number.
  • Вам нужно некоторое время, чтобы уточнить информацию или переключить звонок на другую линию
  • Hold the line please.
  • Could you hold on please?
  • Just a moment please.
  • Вы плохо слышите собеседника из-за неполадок связи или других причин
  • The line is very bad ...  Could you speak up please?
  • Could you repeat that please?
  • I'm afraid I can't hear you.
  • Sorry. I didn't catch that.  Could you say it again please?

  • Вам необходимо сообщить отрицательную новость для собеседника. Например, то, что вашего босса сейчас нет на месте
  •  I'm sorry. He's out of the office today. 
  • He isn't in at the moment.
  • I'm afraid we don't have a Mr./Mrs./Ms/Miss... here
  • I'm afraid he's in a meeting at the moment. 
Запомнив самые распространенные фразы, необходимые для телефонного разговора, вы сможете легко ориентироваться в том, что говорит вам собеседник и том, что необходимо произнести вам. Для того, чтобы улучшить навык восприятия английской речи на слух, смотрите фильмы, слушайте музыку на английском языке и, конечно, общайтесь с друзьями, преподавателями или просто найдите англоязычного собеседника, который обожает длинные разговоры по телефону. 

Желаем успехов в изучении английского! ;)

Комментарии


    Добавить комментарий