Деловое общение по телефону на английском языке: что и как говорить?

Новичок в изучении английского языка не всегда способен понять речь иностранца в живом общении. Что же ждёт его в телефонном разговоре? Ведь большинство носителей английского языка говорят бегло и не всегда разборчиво. И если новоиспечённый друг-иностранец по вашей просьбе снизит темп речи, с деловыми партнёрами такой трюк «не прокатит». Но не расстраивайтесь раньше времени! Мы подготовили для вас подборку самых полезных правил и фраз, которые помогут вам стать более уверенным в общении с зарубежными клиентами и партнёрами. 

Зачем следовать общепринятым правилам в деловом телефонном разговоре?

Международный телефонный этикет предусматривает несколько норм, которых стоит придерживаться, отвечая на входящие звонки или совершая звонки от лица компании. Самые прогрессивные компании следуют этим нормам, заботясь о своём имидже. Если вы желаете быть профессионалом в глазах своих партнеров и клиентов, – соблюдать ниже перечисленные правила просто необходимо. 

Правило №1. Следить за интонацией

При живом общении мы делимся информацией друг с другом с помощью трёх каналов: интонации, слов и жестов. И если в разговоре по видеосвязи есть смысл контролировать все три канала, то в обычном телефонном режиме – только два: интонацию и слова. Интонация имеет большее влияние на собеседника, чем слова. Именно она создаёт настроение вашему собеседнику и строит первое или очередное впечатление о вас.

Что стоит делать?

Улыбайтесь во время разговора, проявите в голосе энергию и энтузиазм. Интонация всегда выдаёт: по ней очень просто понять, как вы настроены – положительно или отрицательно. Ваша улыбка поможет собеседнику удостовериться в первом.

Чего не стоит делать?

От разваливаний на стуле, состояний «полулёжа», «полусидя» лучше отказаться. В таких положениях тела диафрагма меняет свой угол, а это, в свою очередь, отражается на тембре голоса. Собеседник сможет понять, что вы лежите и принять это за неуважение, незаинтересованность и даже полное безразличие.

Правило №2. Приветствовать звонящего и идентифицировать свою личность

Сняв телефонную трубку, обязательно поздоровайтесь. Приветствие может зависеть от времени суток (good morning, goof afternoon, good evening), а может быть многофункциональным (hello). После стоит представиться, назвав своё имя и организацию, в которой вы работаете. Ваше обращение будет звучать примерно так:

• Hello, my name is Ann Popova from KYZ Corporation.  May I please speak with Ms. Jane Smith?

Правило №3. Снимать трубку после второго звонка (гудка)

То, к чему должен стремиться любой оператор, секретарь, администратор и т. д. Почему именно после второго? Сняв трубку в первую же секунду, вы можете застать звонящего врасплох. К тому же, вам самому необходимо пару секунд, чтобы отвлечься от дела, которым вы были поглощены до звонка.

Снимайте трубку со второго, максимум с третьего звонка. Прождав 4-5 и более гудков, звонящий может составить о вашей компании не самое благоприятное мнение или же просто потеряет терпение. В результате он не поверит убеждениям в том, что вы способны удовлетворить все его потребности или решить проблемы. 

Правило №4. Уточнять возможность разговора (если звоните вы)

Позвонив, спросите, может ли партнер или клиент общаться с вами прямо сейчас. Ведь у каждого есть планы, встречи, задачи, время которых рассчитано по минутам. Поэтому не переходите сразу к делу, а уточните возможности собеседника или секретаря о том, можете ли вы пообщаться с определенным человеком. Сделать это можно с помощью таких фраз: 

• Could I speak to (имя) please?
• May I speak to (имя) please?
• Is John Bright available?

На что вы можете получить ответ вроде:

• Mr. John is not taking calls right now. Can I take a message?
• He is on the phone now. Can I have his call you back later?
• Please, hold, while I connect you to him.
• I am connecting you right now.

Правило №5. Переходить к сути звонка как можно скорее

Старайтесь не тратить время на бессмысленную лирику или вопросы вроде «Как вам погода?» или «Вы слышали последнюю новость?». Будьте краткими и говорите по сути. 

Но в этом правиле есть исключение. Вы можете позволить себе задать несколько вопросов собеседнику или пообщаться на интересную тему, если за длительный срок между вами завязались тёплые приятельские отношения.

• I'm phoning (calling, ringing) to find out if...
• I'm phoning (calling, ringing) to tell you that...

Правило №6. Не забывайте прощаться

Вы когда-нибудь обращали внимание, как много людей заканчивают разговор, просто положив трубку? Согласитесь, это неприятно. Прощаясь, уточните у собеседника, нет ли у него других вопросов или просьб. Получили ответ «Нет»? Теперь можно поблагодарить за звонок и попрощаться, пожелав хорошего дня.

Thanks for calling, Mr. James. Is there anything else I can help you with?

Be sure to contact me if you have any more problems.

Have a nice day.

Don't hesitate to call again.

Thank you for calling. Have a great day.

3 мини-правила, следуя которым, вы улучшите качество коммуникации с международными партнерами и клиентами

1. Приспосабливайтесь к скорости речи собеседника. Медленно говорящему человеку будет трудно улавливать поток мыслей того, кто изъясняется быстро. 
2. Не используйте громкую связь (если только это не оговорено заранее).
3. Относитесь к секретарям с уважением. Они тоже обладают определённой властью и могут повлиять на решение своего руководства. 

Давайте рассмотрим еще несколько актуальных ситуаций, в которых нужно знать, что сказать собеседнику 

Вы или звонящий набрали неправильный номер	Sorry, I’ve dialed the wrong number. Sorry, you’ve dialed the wrong number.
Вам нужно некоторое время, чтобы уточнить информацию или переключить звонок на другую линию	Hold the line please. Could you hold on please? Just a moment please.
Вы плохо слышите собеседника из-за неполадок связи или других причин	The line is very bad ...  Could you speak up please? Could you repeat that please? I'm afraid I can't hear you. Sorry. I didn't catch that.  Could you say it again please?
Вам необходимо сообщить отрицательную новость для собеседника. Например, то, что вашего босса сейчас нет на месте	I'm sorry. He's out of the office today.  He isn't in at the moment. I'm afraid we don't have a Mr./Mrs./Ms/Miss... here I'm afraid he's in a meeting at the moment.

Запомнив самые распространенные фразы, необходимые для телефонного разговора, вы сможете легко ориентироваться в том, что говорит вам собеседник и том, что необходимо произнести вам. Для того, чтобы улучшить навык восприятия английской речи на слух, смотрите фильмы, слушайте музыку на английском языке и, конечно, общайтесь с друзьями, преподавателями или просто найдите англоязычного собеседника, который обожает длинные разговоры по телефону. 

Желаем успехов в изучении английского! ;)